Referenzen

RENO Schuh GmbH

UX- und UI-Optimierung zur Verbesserung der KPIs für den zweitgrößten Schuhfilialist Reno

Das Unternehmen

Unternehmen: RENO Schuh GmbH

Gründung: 1977

Branche: Fashion

Umsatz: 550 Mio. Euro

Mitarbeiter: 4.500

Kurz zusammengefasst

Das Unternehmen

Die RENO Schuh GmbH mit Sitz in Osnabrück ist ein deutsches Unternehmen im Schuhhandel und gilt heute als zweitgrößter Schuhfilialist in Deutschland. Einige Filialen werden als Franchisenehmer geführt.

Die Herausforderung

Design-Unterstützung und Neukonzeption von kundenzentrierten Features und komplexeren Bereichen der Onsite Customer Journey unter Berücksichtigung der technischen Möglichkeiten und internen Business-Ziele von RENO. Um die Zielgruppe des Online-Shops besser ansprechen zu können und ihre Bedürfnisse und Einstellungen zu kennen, wurden Mindsets auf Basis von Auswertungen von Datenquellen aus Google Analytics und CRM-Daten, explorativen Interviews und einer quantitativen Stützung durch eine Onsite-Befragung erstellt. 

Unser Beitrag
  • Ticketbasierte Ausarbeitung verschiedener Optimierungsmaßnahmen 

  • User Experience Design & -Beratung 

  • User Interface Design 

  • User Research 

  • Quantitative Analysen 

  • Onsite-Befragung 

Die Rahmenbedingungen
  • Projektstart: Herbst 2021  

  • Permanente Optimierungen der UX und UI zur Verbesserung der KPIs 

  • Entwicklung von Mindsets auf Basis von qualitativem User Research und quantitativer Analyse 

Das Ergebnis
  • Eine stetige, datengetriebene Conversion-Optimierung

  • A/B getestete Design-Lösungen, die belegbar auf Kundenbedürfnisse einzahlen 

  • Eine fortlaufende Qualitätssteigerung der User Experience und des Einkaufserlebnisses 

  • Eine kontinuierliche Weiterentwicklung des bestehenden Interface Designs auf Komponentenbasis  

  • Ein klares Verständnis über die Bedürfnisse und Einstellungen, Motivatoren und Demotivatoren der Kundengruppen 

  • Identifikation und Abgrenzung der Kundengruppen im Vergleich zu den Kundengruppen des POS

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Unsere Zusammenarbeit

Seit Herbst 2021 unterstützt die best it RENO in allen User Experience- sowie -User Interface-Fragen und steht RENO auch außerhalb des einmal wöchentlich stattfindenden Projekt-Jour-Fixes beratend zur Seite. Das Besondere an dieser Retainer-basierten Zusammenarbeit ist: RENO und best it sprechen eine gemeinsame Sprache. Beide Projektpartner glauben an eine User Experience, welche die Kunden radikal in den Mittelpunkt stellt und wichtige Entscheidungen anhand einer statistisch signifikanten Datenbasis fällt. Kundenbefragungen und Webanalysen bilden neben umfassenden A/B Tests eine gute Grundlage für die Entstehung neuer Aufgabenfelder.

Mit Hilfe eines gut strukturierten Ticketprozesses gelingt es, die Aufgaben richtig zu priorisieren und effizient zu bearbeiten. Dabei trägt zum einen die konkrete Definition-of-Doing, zum anderen die enge Abstimmung zwischen Projektmanagement, UX-Designern und Development maßgeblich zum Erfolg dieses Projekt-Modells bei. 

Die User Experience im RENO Online-Shop

Wohlbekannt und lang etabliert aus der Welt des stationären Schuhhandels, legte RENO in den vergangenen Monaten auch in seiner Online Shopping Experience Wert darauf, seine Stärken als kundenorientierter Schuhexperte und -Anbieter zu vermitteln. Allen voran steht die Grundmotivation, für jeden den richtigen Schuh zu finden. 

RENO als Kinderschuhexperte

Besonders im Segment der Kinderschuhe wurde RENO seiner Experten-Rolle nach den Optimierungen auch im Onlineshop gerecht. Alle angebotenen Kinderschuhe werden durch die RENO Kinderschuh-Experten vorab sorgfältig vermessen und mögliche Abweichungen von den angegeben Herstellergrößen ermittelt. Durch die Bestimmung der „RENO-Echtgröße“ unterstützt RENO seine Kunden bei der Wahl der richtigen Größe und Passform. Für die Kommunikation dieses besonderen Beratungs-Services auf den Kinderschuh-Produktdetailseiten wurde eine für den Kunden leicht verständliche und zugängliche UX & UI-Lösung konzipiert. So wurde zunächst eine Kurzfassung der Größenempfehlung als gut sichtbarer Experten-Tipp in unmittelbarer Nähe der Größenauswahl-Felder platziert.

Für den Fall, dass der Kunde weitere Informationen oder Hintergründe dieser Empfehlung wünscht, kann er diese inklusive Herleitung nachlesen, ohne dabei die Detailseite verlassen zu müssen. Ebenfalls wurde die Größenempfehlung grafisch aufbereitet in die Kundenbewertungen intergiert und ein Weg gefunden, Expertenempfehlung und Kundenmeinungen sinnvoll miteinander zu verbinden.

Vorteile richtig kommunizieren

Was nützen die besten Vorteile, wenn man sie nicht kommuniziert? Auf diese Frage hat RENO die passende Antwort. Zusammen mit den UX-Designern von best it wurde evaluiert, an welchen Stellen der Customer Journey Vorteile zugunsten der Conversion platziert werden können. Besonders viel Augenmerk wurde dabei auf die Produktdetailseite gelegt, wo u. a. eine Lieferzeitprognose unterhalb des Warenkorb-CTAs und Vorteile bzgl. Zahlung und Versand - gut erkennbar und unaufdringlich zugleich - untergebracht wurden. Ebenso wurde das Flag-System inhaltlich und design-technisch überarbeitet. So hebt RENO neben den üblichen Rabatt-Vorteilen und Neu-Hinweisen auch Aspekte wie Nachhaltigkeit, Online-Exklusivität oder Materialeigenschaften auf den Produktkacheln hervor.  

Stressfrei Einkaufen

Der RENO Onlineshop wurde regelmäßig auf Optimierungspotenziale hin überprüft. Ausgehend vom Mobile-First-Gedanken steht im Fokus, die Customer Journey auf jedem Device so optimiert wie möglich umgesetzt werden.  

Als UX-Maßnahmen wurden beispielsweise sogenannte Quick-Filter Optionen integriert, um die Suche nach nachhaltigen oder reduzierten Artikeln zu erleichtern. Konzeption und Design von Conversion-fördernde Optimierungen an sensiblen Touchpoints wie dem Warenkorb, oder dem Checkout zählten genauso zu der Aufgabe der UX Designer, wie solche Maßnahmen, die unmittelbar auf die Convenience einzahlen. Quick-Add-to Cart-Funktionen auf der Merkliste, passendes Cross Selling und eine sichtbarere Preisvorteilskommunikation im Warenkorb, sowie die Einführung eines Express-Checkouts via Amazon und Paypal sind nur einige der Stellschrauben, die von RENO erkannt und durch best it ausgestaltet wurden.  
 

Kunden motivieren

Neben den großen Baustellen im Shop, sind es oft die scheinbar kleinen Dinge, die den Unterschied machen. So wurden verschiedene Modale konzipiert, die die Nutzer zu einer längeren Verweildauer im Shop animieren oder als Erinnerungshilfe an einen im Warenkorb vergessenen Artikel dienen. Eingesetzt an den richtigen Stellen, können derartige Maßnahmen die Kaufbereitschaft eines Kunden ankurbeln.

Auf Kundenbedürfnisse langfristig einzahlen

Während sich die Optimierungen der einzelnen Features im Online-Shop kurz- und mittelfristig unmittelbar auf die Umsätze auswirken, so ermöglicht der strategische Blick, langfristige Planungen auf Basis der Kundenbedürfnisse und -einstellungen. Hierfür ist es wichtig, die grundsätzlichen Kundentypen zu erkennen und zu klassifizieren. Dazu wurde auf Basis von quantitativen Analysen, explorativen Interviews nach der Job-to-be-Done Methode und einer Stützung durch eine Onsite-Befragung ermittelt, wie sich Kunden verhalten, welche Impulse letztendlich dazu führen, dass eine Recherche- und Kaufentscheidung getroffen wird und was Kunden von einem Kauf oder einem Wiederkauf abhält.

Dazu wurden auf Basis von Webanalyse- und CRM-Daten, auf Basis von Studien und Zielgruppendefinitionen aus dem Omnichannel erste Hypothesen und Fragestellungen definiert. Diese dienten als Basis für eine Reihe von explorativen Interviews mit Erst- und Wiederkäufern. Hierbei wurde nicht nur der konkrete Kaufprozess beleuchtet. Auch der Entscheidungsweg vom initialen Bedarf über die gesamte Customer Journey bis hin zum Nutzungserlebnis des Produkts wurde betrachtet.

In der nachfolgenden Auswertung wurden sowohl Gemeinsamkeiten im Verhalten und den Einstellungen identifiziert als auch Handlungsfelder für die Ausrichtung der Markenkommunikation abgeleitet.

Gleichzeitig wurde dabei überprüft, in wieweit sich die Mindsets der Onlinekäufer von denen der Offline- und Omnichannel-Käufer unterscheidet oder deckt.

Angereichert wurden dieser qualitative User Research durch eine Onsite-Befragung, die die identifizierten Muster stützt und noch offene Fragestellungen einzelner Mindsets um weitere Informationen anreichert.

Insgesamt erhält Reno durch dieses Projekt einen guten Überblick über die Kunden des Online Shops. Die gesamte Kommunikation kann so wesentlich besser auf die emotionalen Bedürfnisse der Kunden abgestimmt werden. Anhand von Mindsets können der Customer Lifecycle ganzheitlich betrachtet werden sowie Risikofaktoren aufgrund von Verhalten und Einstellungen deutlich besser identifiziert werden. Die Ansprache der Kunden kann zielgenau vorgenommen werden. Sowohl Maßnahmen für die Markenwahrnehmung als auch für die Zielgruppenansprache und die Feature-Priorisierung können daraus abgeleitet werden. 

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