Die Customer Journey verändert sich – wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.

Die heutige Flut an Endgeräten und Einstiegskanälen haben die Customer Journey in Webshops komplexer werden lassen. Die technischen Möglichkeiten sind ebenso unendlich – alles mit dem Ziel, den Nutzer in den Vordergrund zu stellen und eine optimale User Experience (UX) zu bieten. Was aber sind die richtigen Funktionen für die Zielgruppe, wo liegen die Probleme und was kann optimiert werden, um die Conversion Rate zu erhöhen? „Mit den wachsenden technischen Möglichkeiten wächst auch die Unsicherheit, was eigentlich Sinn macht. Eine Webanalyse kann eine Vielzahl der Fragen beantworten und Unsicherheiten klären“, erklärt Karen Cavallaro, Head of UX bei Best IT. Die E-Commerce Agentur hat führende Webshops wie Rewe, Marc Aurel, Intersport und viele weitere Unternehmen entwickelt – die User Experience steht dabei besonders im Fokus.

Strategie auf Basis von Daten

Für die Beantwortung strategischer UX-Fragen werden Daten immer wichtiger. Neben den qualitativen Daten, die in User Labs ermittelt werden können, sind quantitative Daten eine wertvolle Wissensquelle. Anerkannte Tracking Tools wie Google Analytics bieten effektive Auswertungsmöglichkeiten zum Verhalten der Nutzer auf einer Website. Einstiegskanäle und Abbruchseiten werden identifizierbar, die gesamte Customer Journey wird so transparent und nachvollziehbar, Problemstellen werden so sichtbar. Gleichzeitig können Erfolge und Misserfolge gemessen werden und in zukünftige Entscheidungsfindungen, Konzepte und Optimierungen einfließen. „Für die Optimierung auf Basis der Fakten und Statistiken orientiert sich das nutzerzentrierte Design am typischen Verhalten der User. Ein weiterer Vorteil: Diese Methode ist sehr effizient und effektiv – die Daten generieren sich selbstständig und müssen dann analysiert und interpretiert werden“, sagt Felix Reinisch, UX Designer im Team von Best IT. In Frage kommen zahlreiche Szenarien, die sonst möglicherweise unentdeckt geblieben wären: Das kann beispielsweise eine zu geringe Add-to-Cart Rate auf einer Produktdetailseite sein, die auf ein Problem auf dieser Seite hinweist. Daraufhin sollte analysiert werden, ob es ein Problem mit der Buy Box oder dem Call-to-Action gibt.

Investitionen sichern

Laufende Analysen erlauben zudem, Investitionen in den Shop und deren Erfolg zu überprüfen und Folgeschritte abzuleiten. Wird beispielsweise der Fokus auf umfangreiche SEO- und SEA-Kampagnen gelegt, die Bounce Rates sind jedoch hoch, liegt eventuell ein Problem bei den Einstiegsseiten vor. Eine Optimierung aufgrund dieser Daten ist die Grundlage, um getätigte Investitionen bestmöglich zu schützen. So kann auch einer Veränderung des Nutzerverhaltens frühzeitig begegnet werden: Zum Beispiel kann die Conversion Rate eines Shops langsam über die Zeit sinken. Bei einer Analyse könnte klar werden, dass der Anteil an Stammkunden zurückgeht. Als Gegenmaßnahme leisten Kundenbindungsmaßnahmen einen wertvollen Dienst. Die Beispiele zeigen, wie die Datenanalyse erste wertvolle Hinweise auf die Nutzerströme und deren Erfahrungen gibt. Eine Stand-Alone-Methode ist es indes nicht: „Quantitative Verfahren geben erste und entscheidende Hinweise, um Problemstellen in der Customer Journey zu identifizieren und ein laufendes Controlling über das Nutzerverhalten durchzuführen. Verfahren wie Heatmaps oder NPS-Benchmarking ergänzen zusammen mit qualitativen Daten aus Expert Reviews, Online Surveys oder User Labs die Prozesskette und helfen, Investitionen zu sichern“, beschreibt Felix Reinisch von Best IT abschließend.

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